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星期日, 九月 24, 2006
宝洁员工：SK-II事件反映给我们的
我是一个地地道道的宝洁人。在我帖出这张帖子之后，我会被骂成“被日本鬼子（或者美国鬼子）洗脑的走狗”，或是“不懂高层黑暗内幕的小喽啰”。但我甘愿冒着这样的唾沫星子，在此表达我对最近几天荒诞故事的愤怒。
我可以相信SK-II里含有铬和钕，我也可以相信800电话打不进小姐服务态度不好退货条件很苛刻……但在宝洁公司里工作多年的我绝不相信这间公司会有意伤害、欺骗消费者，甚至有帮助日本亡我中华的丝毫意图。
没在宝洁工作过的人，不会理解这个公司有压倒性的保守文化。在这个物欲横流的时代，有一个不送礼陪酒，不偷盗商业情报，不逃税（甚至不太避税），不敢违反任何大小法规，不勾心斗角，几乎所有各级员工都是直接从大学毕业一直做到现在的，纯得有点“迂腐”的社团和一群“迂腐”的人——保守的宝洁和宝洁人。
从第一天在宝洁工作起，我一直沉浸于感激之中。因为我跟很多人一样：身在物质社会，痛恨漫骂并努力摆脱一切的“假”“恶”“丑”。钱，哪里都有。但宝洁给了我梦想的又难得的——简单而专业的工作环境，我怎么不该感恩？宝洁的价值观里如果只能有一个词，那一定是“职业操守(Ethic)”。很多公司都把 “操守”放在打印出的“企业文化陈述”里，但我来用以下的事实说明宝洁做得超出了一般想象：
对职工诚信要求极高
1．我亲身经历公司开除一名相当高级的管理人员：他准备将偶然得来的竞争对手内部情报用于品牌的对抗策略中。结果是宝洁主动通知竞争对手，奉还情报，并开除高管及他知情不报的手下。代价是失去了培养多年，当时如日中天的优秀管理人才。
2．我亲身经历公司开除另一名高管：他提拔了他的一个远房亲戚从柜台美容顾问到领班。代价是人才丢失，和他当时做到一半的巨资项目的失败。
主动承担社会责任
3．宝洁开发了一种能促进固体和有毒物质在混水中快速沉淀的产品。可用于贫困地区解决一些饮用水问题。这种产品基乎赚不到一分钱，因为用得到这种产品的地区都穷得一塌糊涂。但宝洁投巨资研发并普及这个产品，因为宝洁相信这个产品的创新虽然不怎么赚钱，但能够救助很多需要的人。
4．宝洁在中国从十年前就开始资助希望工程。到今年一共有一百所宝洁希望小学成立，数万贫困小朋友被资助。
5．在中国，宝洁致力于改善每一个人的生活质量。从我们年幼时洗头用肥皂到开始有海飞丝，从我母亲因为宝洁发明的纸尿裤把她从漫开的尿布中解救出时的欢呼，从教导发育期的女孩子正确使用卫生巾……我和足够多的中国人一起目睹了这个改变。现在，在宝洁销往西藏的产品是不允许销往其它地方的，有一个原因就是：虽然在西藏因为运输原因赚得少，但我们必须让西藏贫穷的地方买得到宝洁产品，这更多是为了改善他们的生活，而不是钱的问题。
6．宝洁的传统分销渠道的销售同事，正在干着远大于销售的事情。在公司主动提出的方针支持下，他们在改变着中国零售业的格局。当中国的传统零售方式（厂家到批发商到零售商）逐渐被强势的外来集中大型连锁零锁（如大型超市，由厂家直接供货）所蚕食，宝洁的销售部主动的推动着中国传统分销行业走上专业化集中化的道路。中国零售业因此发展。
产品质量要求苛刻
7．宝洁的一个新品上市周期慢得惊人（不等同于频率慢）：因为从研发，N次质量监测，到无数的使用测试和市场测试……这个保守的公司希望每一个产品真的是安全和有用的。
8．在宝洁的工厂里，我曾了解到生产线上那些“劳务工”们令人感动的反馈：他们工作过很多的厂，比如有些食品厂，真的看到食物是怎么做出来的，自己就一定不会去吃了。但在清楚看到宝洁工厂生产出一瓶洗发水，一瓶沐浴液的整个流程之后，他们也开始成为宝洁产品的消费者。
我还有很多这样的例子……宝洁的目标是“亲近生活，美化生活。”想象一下，天天沉浸于这样“洗脑”般的美好信念里的宝洁人，该是有多么的相信这部宝洁的圣经。宝洁相信，这样的“迂腐”会让我们有时比走捷径的同行慢，但这可以让我们每一步走得踏实，走得长远。
这就是我引以为豪的宝洁。宝洁不是指一个公司，而是一群人，他们自发形成了一个有机的系统，共享信念、共同创造经济和社会价值、再把经济价值分了发了花了。非常有趣。
说回SK-II事件。宝洁不是完美的。我猜想SK-II里被查出有铬和钕应该是真的。我不谈含量跟危险的问题，我不是专家。我谈解决方式。
首次新闻出这条消息是在一个周四晚上，宝洁在新闻播出次日发表申明：我们相信SK-II是安全的，并且正在努力证明这一点。稍后决定接受退货。并立即让 800客服热线大幅扩容，以能让更多的消费者能打进来。公司设立了“作战室（War Room）”成立特别小组解决此事件。——接受退货是对消费者立场的尊重。正确的决定。
各媒体立刻参与了这场战争。就我个人看到的主流媒体基本比较客观，不过也有个别小媒体开始比较负面的添油加醋。我熟悉中国媒体运作，个人觉得，极其正常。
保守和缓慢的宝洁应急还是出了差子，报道称：退货难，条件苛克，小姐白眼，800还是打不进，公司高层不接受采访……个人觉得，宝洁可能做得更好一些。
真正的灾难来的。在咱们国家，民众的意识有两个特点，第一：容易没主见，一哄而上；第二：容易失去理智，特别是在人多对人少的情况下。我在延误的航班航空公司柜台前见过一次，又在宝洁的SK-II柜台前见到一次。报道说：有柜台小姐被打，被掐脖子。
为了保护员工和避免不良影响，SK-II决定把所有的退货手续迁到附近的宾馆进行。
宝洁上海分公司被砸了。员工被迫回家工作。
SK-II决定停止一切面对面的退货行为，改为800电话解决。
个人觉得：处理这件事上，没有比宝洁更专业的了。在网上，我见有人讲说：“妈的，货拿来，把钱退了就是了。讲那么多干啥？！”我很想让他来干干这活儿。
做事要“专业”，做人也要“专业”。但今天，虽已见惯的国人行为，但在此次落到我“感恩”的公司上，我忍不住有几分寒心。
宝洁中国网站被黑了。原代码内被人用脏字写上了污辱SK-II的话。
我开始对着不知道是谁的谁愤怒了。
都说网络文化是一个骂文化。我平日赞同着而且享受着。看大家吵来吵去，很多事情反而变得更清楚了。我见得最多的就是：这人怎么低素质，怎么无耻，怎么人品有问题，怎么虚伪，怎么假情假意，怎么丑陋恶心，怎么丧尽天良……那事要是“我”来做，一定怎样怎样光明磊落。
但真是，那是事落到别人身上，落到自己身上，害怕自己吃亏（或者为了好玩），满口骂娘对别人严格要求的有些人，可以更加无耻地（甚至是违法地）做出行动。
SK-II质量有问题，宝洁有错。但是用脏字在网上骂人，是对的吗？动手打人家柜台小姐，是对的吗？！围攻宝洁分公司办公室，砸烂玻璃，是对的吗？！！甚至黑掉网站，在宝洁的网站上留下污辱内容的行为，是对的吗？！！！这些是违法的诶！！！！违法的事情有是对的吗？！！！！
从反日人群烧毁路边无辜的日本车辆和砸店，到印尼海啸时网络上的一片欢腾称“死得越多越好”，我开始对国人的所谓“狭隘的民族情绪”所挠头，为一哄而上的极端举动所皱眉。
每个人都值得想想对与错，想想什么时候大家会少些感叹“什么素质？”
站回公司这一边，这毕竟只是一个事件，是会让强壮的宝洁人共同扛下来的一个事件。一切都会过去的：上周，公司出现了自发的自愿者团队，向SK-II的团队提供工作负担上的支援。SK-II的同事的桌上不时会有一张温馨的卡片，或是表示支持的鲜花。在外地出差的同事自愿承担起直接与当地销售柜台工作的“艰巨”工作。公司总裁亲自向所有员工号召，相信我们的产品，相信我们的团队，共同努力渡过这一关。SK-II正在证明着自己，或者改善着自己。
最近也在读我们一个同事的Blog，挺有感触（http://blog.sina.com.cn/u/1255258645）。“好人一生平安。”我相信诚信的宝洁一定会走过这段阴霾的日子。很多很多年后，我们忘掉了这件事的细节，但却清楚地让得一种感觉——“团结的力量”。
支持SK-II的所有同事。
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23:05 发表在 SK-II事件 | 查看全文 | 评论 (0)